Nova Regulamentação sobre SAC no Código de Defesa do Consumidor

Na última quarta-feira, (06/04), o Governo Federal publicou no Diário Oficial da U7nião (DOU) o Decreto nº 11.034, de 05 de abril de 2022, o qual regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), prevendo a conceituação de que SAC é um serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Das Principais Alterações na Regulamentação do SAC

Com a finalidade de modernizar os canais e formas de atendimentos dos SACs foi necessário a edição de uma nova regulamentação. Observou-se que na pandemia do Covid-19 houve dificuldade de diversos consumidores em acessar os canais de atendimento e obter respostas conclusivas evidenciando o problema nestes serviços de atendimento.

Desse modo, uma das grandes alterações prevista pelo novo texto da normativa foi a implementação de ferramenta para acompanhamento da efetividade do SAC. Além disso, foi criada a previsão de que devem estar disponíveis canais de atendimento alternativos aos consumidores, além dos canais de atendimento telefônico gratuitos.

Outrossim, foi exigido o atendimento telefônico humano pelo menos, oito horas diárias. Ademais, destaca-se no novo texto a garantia de assistência para pessoas com deficiência. Também há previsão de alterações nos prazos de resposta às demandas dos consumidores, assim como adequação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Da Gratuidade e Atendimento ao Consumidor

O Decreto determina a gratuidade para o acesso dos clientes ao SAC, bem como que não haverá ônus pelo atendimento das demandas ao consumidor. A regulamentação, também, estabeleceu prazo para resposta às demandas do consumidor, o qual deverá ainda ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda.

Do Atendimento Telefônico

Durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, o acesso ao SAC será ininterrupto, conforme disposição do novo Decreto. Além disso, o texto determina que, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados garantirá acesso ao serviço de atendimento, que deverá ter seu funcionamento amplamente divulgado.

O atendimento telefônico humano deverá ser disponibilizado em período não inferior a oito horas diárias. Outrossim, dentre as opções do menu telefônico, deverão constar, necessariamente, reclamação e cancelamento de contratos e serviços. É obrigatória a acessibilidade dos canais do SAC para pessoa com deficiência.

A nova regulamentação determina que o tempo máximo de espera, em atendimento telefônico, para contato direto com atendente e para transferência para outro setor competente, deverá ser observado.

Mensagens de caráter informativo, são permitidas, no período de espera para atendimento telefônico, que tratem de direitos e deveres dos consumidores ou sobre outros canais de atendimento. No entanto, o novo Decreto determina que não poderão ser veiculadas mensagens publicitárias durante o tempo de espera para atendimento, exceto sob consentimento prévio do consumidor.

Do Cancelamento de Serviços

O recebimento e o processamento imediato do pedido de cancelamento de serviço solicitado pelo consumidor será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, por meio do SAC, observadas as condições aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.

O decreto determina que os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos e os órgãos ou as entidades reguladoras competentes fixarão prazo para a conclusão do processamento técnico da demanda de cancelamento.

A nova regulamentação entrará em vigor 180 (cento e oitenta) dias após a data de sua publicação.

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