PORTARIA SUSPENDE O TEMPO MÁXIMO PARA ATENDIMENTO EM CALL CENTERS

O Ministério da Justiça e Segurança Pública, através da Portaria nº 414, de 22 de julho de 2020, publicada na última sexta-feira (24) no Diário Oficial da União (DOU), suspendeu, temporariamente e excepcionalmente, por 120 (cento e vinte) dias, o tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente pelo Call Center, no Serviço de Atendimento ao Consumidor – SACs.

A normativa foi implementada como medida de enfrentamento à pandemia de Covid-19, em que pese ser considerada atividade essencial os serviços de telecomunicações, internet e call center, conforme disposto nos incisos VI e VII do art. 3º do Decreto nº 10.282, de 20 de março de 2020.

A matéria é regulamentada pela Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, que estabeleceu o tempo máximo para contato direto no atendimento aos consumidores pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor – SACs. De acordo com a referida normativa, o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, via de regra, é de até 60 (sessenta) segundos. Nos serviços financeiros, o tempo máximo para contato com atendente é de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Ademais, a mesma Portaria ainda prevê que nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem feriados e no 5º dia útil de cada mês o prazo máximo é de até 90 (noventa) segundos.

Em face da atual pandemia de Covid-19, a Portaria nº 414, assinada pelo Ministro André Luiz de Almeida Mendonça, destaca que a medida é baseada em manifestação apresentada pelo Departamento de Vigilância em Saúde Ambiental e Saúde do Trabalhador da Secretaria de Vigilância em Saúde do Ministério da Saúde, que recomenda que os serviços de call center, e outros semelhantes, que prestam serviços de atendimento ao consumidor sejam, sempre que possível, durante a vigência da emergência em saúde pública, realizados por meio de canais digitais, ferramentas e plataformas virtuais que possam ser acessadas e utilizadas pelo maior número de consumidores sem a necessidade de atendimento presencial.

Desta feita, a portaria em comento, em vista da vigência das medidas sanitárias restritivas impostas pelas autoridades públicas, suspende por 120 (cento e vinte) dias as determinações da Portaria nº 2.014, de 2008, em relação ao tempo máximo para o contato direto com o atendente nos SACs.

Importa ressaltar que, a suspensão estabelecida poderá ser revista a qualquer tempo, com estabelecimento de medidas para a normalização do atendimento pelos SACs, mesmo antes de encerramento do referido prazo.

Além disso, estabelece que o atendimento ao consumidor deverá ocorrer, durante o período de suspensão, por canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs, devendo ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência.

De acordo com a normativa, o canal preferencial para a realização do atendimento ao consumidor será para empresas de atuação nacional, a plataforma Consumidor.gov.br, e, nos demais casos, o sistema eletrônico dos Procons estaduais, distrital e municipais. Os canais de atendimento deverão ser amplamente divulgados e de fácil manuseio, de modo a garantir o acesso de todos os consumidores.

A portaria prevê que em casos excepcionais, sendo necessário a realização de serviço presencial, por atendimento telefônico, telecomunicações e call center, deverão ser adotadas cautelas de higiene e de saúde, garantindo-se o provimento de insumos e outros recursos necessários para a proteção à saúde dos trabalhadores, conforme as diretrizes e recomendações disponibilizadas, no âmbito de suas competências.

Ademais, a paralisação ou alteração de quaisquer serviços ou canais de atendimento por parte do fornecedor deve ser precedida de ampla comunicação à população, devendo tal informação ser mantida em destaque em sua página na internet, sendo adotadas todas providências possíveis para minimizar os impactos.

Por fim, de acordo com a Portaria vigente, a Secretaria Nacional do Consumidor poderá elaborar manifestação técnica contendo orientações excepcionais sobre a aferição da conduta dos fornecedores, em cada caso, durante o lapso temporal não regulado pela Portaria nº 156, de 1º de abril de 2020, e pela Portaria nº 414, de 22 de julho de 2020, isto é, entre o período de 2 de junho até 23 de julho.

A Portaria em questão entrou em vigor na data de sua publicação.

Acesse a íntegra da Portaria nº 414, de 22 de julho de 2020.

Permanecemos à disposição para demais esclarecimentos que se fizerem necessários.

AGF Advice Consultoria Legislativa, Tributária e Empresarial