Projeto de Lei prevê obrigatoriedade do SAC para e-commerce que vende em pequena quantidade

Tramita no Senado federal  proposta que obriga empresas varejistas que vendem pequenas quantidades de produtos, diretamente ao consumidor, por meio de e-commerce, a oferecer o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

Trata-se do Projeto de Lei n.º 1.409, de 2022, de autoria da Senadora Rose de Freitas (MDB/ES), que tem como objetivo alterar o Código de Defesa do Consumidor, para acrescentar uma disposição, obrigando o fornecedor varejista, que comercializa o produto no âmbito do comércio eletrônico, diretamente ao consumidor, em pequena quantidade, a manter Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Atualmente, por força do Decreto n.º 11.034, de 2022, que estabelece diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, apenas os fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, como bancos, companhias aéreas, planos de saúde, companhias de água e energia e prestadoras de serviços de telefonia e TV por assinatura, são obrigados a oferecer o SAC.

Conforme justificativa apresentada pela parlamentar, “o projeto de lei tem por objetivo obrigar o fornecedor varejista que atua no âmbito do comércio eletrônico a manter Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com vistas a resolver problemas decorrentes da atividade econômica diretamente com o consumidor.”

Ainda, de acordo com a proponente, há uma disparidade no mercado, sendo de suma importância que “as empresas varejistas também sejam obrigadas a manter o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), abrangendo inclusive as empresas estrangeiras, como por exemplo a Shein, que atuam no território nacional.”

DO DECRETO N.º 11.034, DE 2022

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), incialmente regulamentado pelo Decreto 6.523, de 2008, foi estabelecido com o objetivo de oferecer aos consumidores um canal direto de contato com os serviços regulados para resolver demandas sobre informação, dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamento de contratos e serviços. Compreendia-se por SAC, o serviço de atendimento telefônico das empresas com finalidade de resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamento de contratos e serviços.

Em abril de 2022, a presidência da república sancionou o Decreto n.º 11.034, de 2022 que estabeleceu novas diretrizes para o atendimento ao consumidor. Com a mudança, o SAC passa a ser compreendido como o atendimento realizado por multicanais, como WhatsApp, e-mail, telefone, chatbot, com finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, determinando ainda que estas devem ser resolvidas no prazo de cinco dias úteis a contar do registro.

Além disso, traz a obrigatoriedade de instituição do serviço apenas para os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, sendo que as regras de atendimento serão definidas pelos órgãos reguladores de cada setor.

A norma determina ainda que o acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana. No entanto, não há obrigação de que haja o atendimento telefônico, pois as empresas serão obrigadas a oferecer apenas oito horas de atendimento humano por telefone por dia.

Ainda, os órgãos ou as entidades reguladoras competentes observarão as seguintes condições mínimas para o atendimento telefônico do consumidor:

1. a) horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano;
2. b) opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; e
3. c) tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada e a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.

O Decreto n.º 11.034, de 2022 entra em vigor em outubro de 2022.

DA SITUAÇÃO LEGISLATIVA

O Projeto de Lei n° 1409, de 2022, foi apresentado pela Senadora Rose de Freitas (MDB/ES) em 30/05/2022.

A proposta ainda aguarda despacho para as comissões do Senado.

Acesse a integra do Projeto de Lei n.º 1.409, de 2022.

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